Uma brincadeira que fazemos no mundo do marketing digital é que ele é cheio de novidades velhas. Afinal, o giro de novas informações e ferramentas é enorme e a possibilidade de reinventar e aprimorar antigos recursos também.
A bola da vez são os chatbots e o conceito de atendimento via inteligência artificial, assunto que não chega a ser novidade – várias empresas utilizam e testam há anos –mas que foi alçado ao mainstream do mundo digital por Mark Zuckerberg e seu Facebook Bots.
Utilize, mas se estruture para isso
O recurso de chatbot é útil e pode dar agilidade de informação a um consumidor que quer respostas rápidas, mas que também é exigente. Ou seja, optar pelo recurso de atendimento via bots sem conhecer bem sua mecânica de funcionamento pode ter um efeito contrário.
Mais importante: optar por esta estratégia sem entender bem o que sua audiência procura pode ser ainda pior. Portanto, antes de dar este passo, analise e estude para que possa trilhar o caminho de sua audiência até a informação que ela deseja.
Outra dica importante: esteja sempre preparado para o pior. Por mais bem estruturado que seja, a média de conversão de respostas de um bot tende a ficar entre 70% a 80%. Moral da história: mantenha sempre um atendente humano de plantão para que ele possa assumir o atendimento nesse caso.
Testes e mais testes
Hoje 41% dos usuários preferem ser atendidos via chat e esta preferência não pode ser ignorada. Antes de partir para o recurso de chatbot, além dos cuidados já citados acima, é importante ter em mente que o robô não resolverá todos os problemas.
O princípio deste recurso é errar, ou seja, as primeiras semanas de implantação serão cruciais e, em cima dos dados coletados a partir dos erros, é possível aprimorar o bot.
Nesta fase, cresce a importância de mobilizar a equipe de SAC para atender chamados que não foram convertidos pelo robô.
Era de Ultron
Os chatbots são apenas a ponta do iceberg. Até 2020, a tendência é que 80% dos negócios recorram a este recurso, o que deve gerar uma economia de mais de R$ 113 bi.
Muitas empresas já desenvolvem inteligências artificiais focadas em necessidades específicas capazes de gerar respostas instantâneas sem a ajuda de uma base de dados, gerando conversas naturais entre humanos x robôs. Este processo é conhecido como Machine Learning.
Olhando para o futuro, 64% das PMEs no Brasil consideram Inteligência Artificial como principal tendência. Se a Era de Ultron está chegando ou não, é difícil dizer, mas podemos afirmar que a extensão e complexidade desses recursos tende a crescer cada vez mais e que é preciso se familiarizar com eles o quanto antes.
