A revolução trazida por inovações tecnológicas no marketing evidencia ainda mais a necessidade da human experience para o sucesso de qualquer campanha.
A inteligência artificial tem ditado a evolução do marketing digital. A coleta e análise de dados, por exemplo, é uma ferramenta de comunicação central, que orienta tanto as estratégias de venda quanto o atendimento ao consumidor. No entanto, as marcas que realmente se destacam são aquelas que adicionam o toque humano. Elas entendem as nuances do consumidor e, assim, criam laços mais profundos com o público1.
A tecnologia traz a eficiência que um projeto precisa, mas são a criatividade e a empatia, atributos humanos, que cativam e fidelizam clientes. Afinal, a inteligência artificial pode ter revolucionado o marketing, mas a humanização desse processo é fundamental para criar interações pessoais e emocionais com os consumidores. Por isso, unir esses dois universos é a base para construir uma marca forte. Ou seja, investir em human experience é mais atual e necessário do que nunca1.
Human experience como diferencial
Por que é tão importante se investir em humanização de uma marca?
A resposta é simples: os consumidores buscam marcas que se identifiquem e com as quais possam criar vínculos. Se antes era necessário oferecer um produto de qualidade a preço justo, hoje os clientes querem mais. Eles buscam serviços personalizados que priorizem sua experiência e representem seus valores. Felizmente, essa demanda não é ruim. Pelo contrário, ela cria nas empresas um sentimento de que inovar e oferecer o melhor é o caminho, seja no atendimento, seja nos processos internos.
Em meio a um mercado com muitas opções, clientes estão abandonando marcas que focam apenas nas vendas. Afinal, a marca que se diferencia é a que prioriza a experiência, criando um vínculo real. Esse relacionamento especial começa no primeiro acesso ao site ou rede social e se estende até o suporte necessário, em caso de problemas2.
Neste contexto, o uso da inteligência artificial e a humanização do atendimento devem trabalhar juntos. Enquanto a tecnologia agiliza o contato e oferece produtos personalizados, a humanização entra com uma comunicação individualizada e empática. Afinal, é nessa conexão emocional que a marca constrói sua autoridade e se diferencia dos concorrentes1.
83% dos consumidores brasileiros priorizam fazer suas compras em empresas que refletem seus valores de vida.
Fonte: Global Consumer Pulse
Como humanizar sua marca?
Uma conexão autêntica com o cliente é um processo que se constrói. Por isso, é fundamental que todos os setores da empresa estejam envolvidos, incorporando a humanização em seus valores para que a abordagem seja genuína e coerente. Nesse sentido, a marca precisa ter e divulgar seu propósito, escutar seus clientes com atenção, garantir que a equipe seja ágil na resolução de problemas. Além disso, deve ser inclusiva e transparente1.
O posicionamento de uma marca diante de questões sensíveis aos seus clientes, responsabilidade social e ambiental são fatores cada vez mais importantes para os consumidores. Uma reportagem da revista Exame trouxe dados da pesquisa Global Consumer Pulse mostrando que 83% dos consumidores brasileiros priorizam fazer suas compras em empresas que refletem seus valores de vida. Assim, a marca precisa se posicionar diante desses temas e ser transparente quanto a eles3.
Tecnologia e human experience como aliadas
A revolução digital trouxe ferramentas que economizam tempo e agilizam processos. Por isso, são imprescindíveis em qualquer empresa. Bots de autoatendimento online, otimização de leads, geradores de conteúdo, são alguns dos exemplos onde a inteligência artificial tem apresentado resultados muito positivos para o marketing digital4.
Tecnologia para Fortalecer Relações
Ao coletar dados que podem ser usados para direcionar estratégias de comunicação, personalizar cada vez mais a experiência do cliente e executar tarefas que exigem esforço repetitivo, a tecnologia permite redirecionar a equipe para justamente intensificar ainda mais as relações com os clientes4.
Nesse sentido, ao personalizar conteúdo que pode até ser gerado inicialmente por alguma ferramenta de inteligência artificial, a marca mostra ao cliente que reconhece e valoriza suas preferências. Outra iniciativa positiva é oferecer espaço para o feedback dos consumidores, interagindo e prestigiando, na medida do possível, essas opiniões5.
Assim, encontrar o equilíbrio entre a tecnologia e o toque humano é essencial para as empresas criarem experiências personalizadas aos clientes, gerando interações legítimas. Contar com uma empresa especializada em oferecer o melhor dos dois lados, a tecnologia e a human experience, é fundamental. Isso porque de nada adianta coletar e analisar dados se as informações obtidas não forem empregadas para promover maior engajamento da marca. Bem como, não adianta desenvolver ações de comunicação criativas, mas que não ofereçam ganho real para a empresa2.
Fontes:
1 – Blog de Zandesk.Comunicación humanizada: qué es y cómo funciona en la era de la IA
Disponível em: https://www.zendesk.com.mx/blog/humanizar-marca-que-es/
2 – Conversion. Guia completo de Marketing Digital com dicas e estratégias Disponível em: https://www.conversion.com.br/blog/o-que-e-marketing-digital/
3 – Revista Exame. 83% dos brasileiros compram de marcas alinhadas com seus valores pessoais. Disponível em: https://exame.com/marketing/brasileiros-marcas-valores-pessoais/
4 – Hubspot. Inteligência Artificial no marketing digital: quais os benefícios? Disponível em: https://br.hubspot.com/blog/marketing/inteligencia-artificial-no-marketing-digital
5 – Qualtrics. Human experience – what is it and why does it matter? Disponível em: https://www.qualtrics.com/blog/human-experience/
