O conceito omnichannel trata da integração dos canais para potencializar vendas e fidelização. Entenda como aplicar essa estratégia e veja cases de sucesso!
Muito além da própria compra, o hábito de consumo tem sido cada vez mais guiado pelo desejo de transformar a aquisição de serviços e produtos em uma experiência única e prática. Esse tem sido o grande desafio das empresas atualmente. 1
Com uma infinidade de canais disponíveis, facilidade para compra e comparação de preços e serviços praticamente em tempo real, estar presente nesses ambientes já não é mais um diferencial, mas uma exigência do mercado.
O conceito de omnicanalidade é amplo e flexível, sendo mais comum nas estratégias de mídia do varejo, que tradicionalmente utilizam múltiplos canais de comunicação para alcançar seus consumidores. No entanto, sua aplicação não se restringe apenas ao setor varejista.
Qualquer empresa que deseje aprimorar a jornada do cliente e reduzir os ruídos nos pontos de contato pode adotar essa abordagem. Essa integração contribui significativamente para melhorar a eficiência do atendimento, aumentar a satisfação do cliente e, como consequência, potencializar a receita da empresa.
O que é Ominichannel e como funciona?
O conceito de omnichannel reúne a junção de dois termos: “omni” vem do latim e significa “tudo” ou “inteiro”, enquanto “channel” vem do inglês e pode ser traduzido como “canal”. Literalmente, “todos os canais”.
Na prática, a estratégia omnichannel consiste na integração completa entre diversos canais de vendas e relacionamento, eliminando barreiras entre o ambiente físico e digital. O objetivo é proporcionar ao cliente a possibilidade de interagir com a marca em qualquer plataforma, sem perder a continuidade na experiência.
O grande desafio atualmente é promover a integração completa entre todos esses canais, de modo a proporcionar ao cliente a possibilidade de se relacionar com a marca em qualquer plataforma, sem perder a continuidade na experiência. 2
Quais as vantagens do Omnichannel?
Além da experiência personalizada, a estratégia tem como objetivo garantir ao cliente processos para a aquisição de produtos ou serviços que sejam rápidos, fáceis, sem entraves e interrupções. Para isso, a comunicação precisa ser contínua e os dados devem estar compartilhados entre os canais. 2
Outra possibilidade do omnichannel é o direcionamento dos produtos de forma cada vez mais precisa para o seu público de interesse. Por meio do uso cada vez mais amplo dos canais digitais, as empresas passam a ter diagnósticos cada vez mais completos do perfil dos clientes. 2
Essas informações incluem cadastro para compras, histórico de buscas, informações de cookies e até atividades realizadas nas redes sociais. O mapeamento desses dados consegue oferecer uma maior percepção do perfil comportamental dos clientes. 2
A vantagem dessa estratégia é que incentiva o cliente a tomar decisões de compra mais rápido. Além disso, os dados coletados contribuem para o direcionamento mais eficaz de campanhas, levando em conta as tendências no comportamento do cliente e seus interesses. 2
Se antes o e-commerce era visto como uma ameaça ao futuro das lojas físicas, com a aplicação do omnichannel as barreiras entre espaço físico e digital passam a não existir mais. 2 Isso porque a estratégia prevê a convergência do modelo de venda físico com as ferramentas digitais, o que permite a escolha e a compra de produtos em qualquer lugar e em qualquer dispositivo.
A diferença, no entanto, é que hoje a maior probabilidade é de o consumidor conhecer a loja física a partir do ambiente digital, e não pelo movimento inverso, como era antigamente. 2
A integração de canais ainda facilita a coleta de feedback em tempo real e o engajamento aumenta entre os clientes e a marca. 2
Como implementar o Omnichannel nas empresas?
Apesar das inúmeras vantagens, adotar a estratégia do omnichannel pelas empresas requer planejamento e investimento. Dado que o primeiro passo é assegurar a integração completa dos sistemas e conexão entre as diferentes plataformas, o que pode ser complexo e exigir custos significativos com tecnologia. 2
Implementar essa estratégia também pode exigir uma mudança na cultura organizacional da empresa, que deve partir sempre da diretoria e se espalhar entre os demais setores, considerando a hierarquia da organização. 2
Outra etapa necessária é mapear a jornada do cliente com a marca em cada um dos diferentes canais. Há plataformas de gestão capazes de conectar os fluxos de informações entre eles (e-commerce, redes sociais e loja física, por exemplo) e centralizar dados do cliente para uma visão unificada. 2
Em outras palavras, a comunicação, o histórico, as informações e as promoções de produtos devem ser os mesmos em todos os canais. 2 Os gestores devem lembrar que o perfil do consumidor atual tem como principal característica o uso amplo e dinâmico da tecnologia para satisfazer suas necessidades.3
Implantação do omnichannel: conheça alguns cases
Algumas marcas conseguiram aplicar a estratégia do omnichannel com excelência, alcançando impactos positivos com a abordagem. É o caso da Nike, Netflix e Magazine Luiza.
Ao longo dos últimos anos, a plataforma de streaming Netflix vem se tornando referência no atendimento prestado aos clientes. Além disso, o modelo de atendimento feito pela marca prevê a oferta de um serviço alinhado em todos os pontos de contato. 3
O Magazine Luiza tem uma trajetória marcada pela tradição do mercado do varejo brasileiro, sempre atendendo o consumidor por meio das lojas físicas, mas que também se adaptou às transformações digitais com bastante êxito. A empresa tem investido em operações, atendimento e entregas cada vez mais ágeis, com o objetivo de garantir uma experiência de excelência aos consumidores. 3
Já a gigante do segmento esportivo Nike sempre teve como mote a inovação nas campanhas publicitárias, não apenas promovendo seus artigos, mas estabelecendo novos padrões de marketing. A empresa teve êxito em acompanhar a evolução do mercado esportivo global, impulsionado pela demanda crescente por saúde e bem-estar. 4
Na D’lucca & Jota, compreendemos que o mercado de saúde e farmacêutico possui particularidades que demandam uma abordagem especializada para a implementação de estratégias omnichannel. Nossa equipe multidisciplinar, com mais de 28 anos de experiência em marketing healthcare, está preparada para transformar a presença digital da sua marca por meio de:
- Análise aprofundada do comportamento do consumidor de saúde em diferentes canais;
- Desenvolvimento de jornadas integradas que respeitam as regulamentações do setor;
- Monitoramento constante e otimização das estratégias com base em dados.
Entendemos que cada marca possui necessidades específicas, por isso, desenvolvemos soluções personalizadas que integram canais físicos e digitais de forma coerente e eficaz, sempre alinhadas aos objetivos do seu negócio. Fale com a nossa equipe, clicando aqui!
Referências:
- Rock Content Blog. Estratégia Omnichannel: uma nova experiência de consumo. Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/omnichannel/
- RD Station. Estratégia omnichannel: como integrar seus canais de venda. Disponível em: https://www.rdstation.com/blog/marketing/omnichannel/
- Zendesk. Omnichannel cases: 7 exemplos para inspirar a sua estratégia! Disponível em: https://www.zendesk.com.br/blog/omnichannel-cases/
- Portal MKT Digital. O Caso de Publicidade de Sucesso da Nike em 2024. Disponível em: https://portalmktdigital.com.br/o-caso-de-publicidade-de-sucesso-da-nike/
