Saiba mais sobre o marketing de defensores e entenda como os consumidores podem se tornar influenciadores de forma espontânea e trazer mais visibilidade para sua marca

Todas as marcas lidam com diversos tipos de clientes, que vão dos fiéis defensores aos haters. Independente do perfil do consumidor, é imprescindível pensar em ações de relacionamento que visem manter o primeiro grupo satisfeito e atrair positivamente a atenção dos demais – e aqui, contamos com leads em estágios distintos no funil de vendas. O ponto é: ao conquistar a empatia do usuário, você pode torná-lo um influenciador da marca e transformar sua alegria e satisfação em uma poderosa estratégia de marketing e vendas. É o que chamamos de marketing de defensores!

Estima-se que 88% dos consumidores confiam na avaliação de outros consumidores e levam isso em consideração antes de adquirir um produto ou serviço, mesmo que não o conheçam. Além disso, de 20% a 50% das compras estão relacionadas às indicações em mídias digitais.*

Quem são os clientes do marketing de defensores?

Sabe aquele consumidor engajado, que interage com as publicações, divulga a marca de forma espontânea e faz questão de apresentar, indicar e promover os produtos ou serviços nas redes sociais? Ele pode ser considerado um defensor em potencial da sua marca! É aquele cliente que já criou vínculo com a sua empresa e sempre que tiver a oportunidade vai ajudá-la a conquistar mais visibilidade.  

Entretanto, não podemos promover o relacionamento apenas com os consumidores já cativos, existem outros tipos de clientes nos quais as marcas também podem (e devem!) focar seus esforços para ampliar o número de avaliações positivas e a divulgação espontânea do seu negócio.

Compradores: são os clientes que simplesmente compram. O produto ou serviço cumpre as necessidades dele e está ótimo dessa forma. Não se manifestam positiva nem negativamente.

Críticos: parecem nunca estar satisfeitos. Eles compram os produtos, adquirem os serviços, mas sempre reivindicam algo e acreditam que merecem mais. Normalmente, são os que mais aparecem nas redes sociais, pois desejam ser notados.

Transformando clientes em advogados da marca

Para conquistar resultados com o marketing de defensores, é preciso promover estratégias que visem, principalmente, oferecer uma boa experiência ao consumidor, seja por meio do atendimento, compra, pós-venda ou relacionamento. Essa lembrança positiva é o principal propulsor para que o usuário passe de um simples comprador a um divulgador espontâneo do seu negócio. Abaixo, listamos algumas iniciativas que podem ajudar nesse processo.

Ativação: é quando a marca demonstra cuidado e surpreende o cliente, promovendo experiências inesperadas como envio de brindes, pacotes personalizados ou mesmo recadinhos feito à mão junto ao produto ou serviço adquirido. Ao oferecer um mimo, a chance de a empresa ser mencionada nas redes sociais é maior, como uma publicação nos stories, por exemplo.

Empoderamento: é neste momento que a marca traz o cliente para perto, empodera, pede feedback, transforma-o em parte da sua empresa. Criar um relacionamento sincero e transparente é a grande sacada, a parceria!

Influenciar: quando o cliente é influenciado de forma positiva, ele cria o desejo de ser mais participativo. Neste momento do relacionamento, ele pode receber conteúdos exclusivos, ser convidado a participar de programas de fidelidade, ganhar brindes diferenciados entre outros.

VIP: o cliente passou por todas as etapas e se tornou promotor da sua marca. Nesta etapa, ele divulga a empresa de forma espontânea, consome frequentemente os conteúdos, compartilha e divulga cada vez mais. É importante lembrar que essa relação não acaba aqui, pelo contrário, quanto mais clientes estiverem nesse estágio, maior sucesso sua marca poderá alcançar com o marketing de defensores, tanto on-line quanto off-line.

Seja qual for o seu nicho de atuação, lembre-se que os consumidores estão se mostrando cada vez mais exigentes e um bom atendimento já não é suficiente para suprir essa necessidade. É preciso ir além, criar proximidade e relacionamento verdadeiro, fazendo com que o cliente se identifique com o propósito da marca e se sinta parte da empresa.

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*Dados apresentados durante o Digitalks Expo 2020 – Digital Experience