Entenda a importância de implementar o marketing humanizado nas suas estratégias; reunimos algumas dicas práticas
Muitas marcas admitem que é um verdadeiro desafio estabelecer conexões reais com seu público na internet e, por isso, o marketing humanizado tornou-se um termo recorrente para essa abordagem, ao buscar uma relação especial entre a empresa e seus consumidores de forma amigável, transparente e empática. O tema, inclusive, foi amplamente discutido durante o Digitalks Expo 2020 | Digital Experience, assim como a importância e desafios da presença digital -, e ambos revelam a preocupação e necessidade das empresas em se conectar com o seu público, investir em relacionamento, ter empatia pelo seu cliente e clientes em potencial e mostrar o seu lado humano. Uma pesquisa realizada pela Retail Dive mostra, por exemplo, que 70% dos consumidores desejam uma interação humana ao invés da robótica. Dentre eles, 48% afirmaram que a razão dessa preferência é porque o atendimento automático não consegue entender e ajudar de fato as suas necessidades.
Ou seja, a humanização da comunicação exige um esforço real de aproximação de modo a mostrar que determinado negócio realmente importa-se e se preocupa em sanar as dores do seu consumidor. Este, por sua vez, espera poder contar com o apoio da empresa, além de um acompanhamento personalizado.
Mas na prática, como aplicar o marketing humanizado?
Relacionamento, emoção, empatia e ética são os pilares em que se baseia o marketing humanizado e consistem em tratar o seu consumidor da forma que gostaria de ser tratado, dar a atenção que gostaria de receber e, principalmente, tornar aquela experiência especial. Não só na internet, como na vida real, o que engaja as pessoas são as coisas naturais e verdadeiras. O consumidor não quer se sentir somente um número, mas uma parte importante para a empresa, por isso o relacionamento humanizado é tão valorizado e vai desde responder um comentário personalizado para @ nas redes sociais até o bilhetinho escrito a mão na tampa da caixa da pizza, por exemplo. Anote algumas dicas!
Responda aos comentários individualmente nas redes sociais
Esteja atento ao que as pessoas estão falando sobre a sua marca e responda aos comentários de forma direcionada, personalizada e, principalmente humana, mostrando que realmente se importa. No caso de reclamações, não deixe de responder, acolher e direcionar aos canais adequados. Jamais apague ou ignore comentários ruins, pelo contrário, mostre que a empresa está disposta a resolver e devolver uma experiência melhor ao consumidor em seu próximo contato.
Conheça o seu público
Isso é importantíssimo! Conhecer o seu público ajuda a direcionar a abordagem, o tom de voz, e a liberdade para se aprofundar no relacionamento. Em alguns casos, por exemplo, sempre de forma educada, é possível fazer brincadeiras leves e pertinentes de acordo com os comentários recebidos. Algumas marcas como a Netflix e Burger King já ficaram conhecidas e famosas por interagirem com seus clientes de maneira descontraída.
Seja acessível
Deixe de lado a burocracia e a inacessibilidade e esteja presente aos seus consumidores. É importante que algum atendente esteja disponível para auxiliar em uma compra on-line, por exemplo. Assim como oferecer formas fáceis de contato através do WhatsApp, Messenger, telefone ou e-mail (que devem SEMPRE ser respondidos, por favor!).
Também é válido mostrar os bastidores da sua empresa, apresente o colaborador que está por trás das conversas com o consumidor no chat do e-commcerce, mostre quem é a pessoa que está respondendo as dúvidas nas redes sociais. Tudo isso faz a diferença na construção do marketing humanizado, além de aproximar o colaborador do cliente, que se sentirá parte da empresa.
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